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jueves, 8 de diciembre de 2011

Los Negocios en el Siglo XXI

Velocidad, el paradigma de los negocios del siglo XXI

"El mundo va a cambiar en los próximos diez años más de lo que lo ha hecho en los últimos cincuenta años". Esta frase que Bill Gates ha divulgado ampliamente nos impacta a todos por igual y creo que la debemos tener muy en cuenta en nuestros negocios en los próximos años.

Si echamos un vistazo al pasado y nos imaginamos la empresa de hace cincuenta años, esta frase cobra mayor importancia. Hace cincuenta años no existían el fax, el PC, la Internet ni existían los teléfonos celulares. Y en los próximos diez años las cosas van a cambiar más de lo que han cambiado en estos 50 años. Traten de imaginarse todo lo que viene detrás de esos grandes cambios.

El segundo punto es que hoy no hay absolutamente nada más predecible que la incertidumbre. Todos los días pasan cosas en el mercado, pasan noticias que cada vez nos llaman más la atención. Hace cincuenta años, si pasaba algo en Shangai, en Colombia nos enterábamos a los dos meses y probablemente consumíamos la comida que venía contaminada de ese lugar. Hoy en día, una noticia de una comida contaminada de Shangai la recibimos hoy y a los quince segundos en nuestro correo electrónico nos enteramos de todo lo que está pasando. Eso antes no sucedía. Sin lugar a dudas, uno de los temas que más está impactando al mundo es la velocidad del cambio, que es la que está transformando la forma de hacer los negocios.

A dos mil por hora

En los años ochenta predominó la calidad total; en los noventa, la reingeniería; en el 2000, la frase va a ser velocidad de cambio. Aquellas organizaciones que sean capaces de adaptarse a la velocidad del cambio, que sean capaces de adaptar sus negocios a todos los cambios que hay en el mercado, a todas las necesidades nuevas, son aquellas que van a estar habilitadas para sobrevivir en un medio altamente competitivo.

Miremos estas cifras: a la electricidad le tomó ochenta años llegar al ciento por ciento de los hogares en los Estados Unidos; al automóvil le tomó 105 años llegar al 80 por ciento de esa población, y al teléfono le tomó 120 años en llegar al 95 por ciento del mercado estadounidense. ¿Qué ha pasado con el PC? En tan sólo 20 años llegó al 40 por ciento de los hogares. Y el pronóstico es que en los próximos 20 años Internet habrá penetrado el 80 por ciento de los hogares estadounidenses; cuatro veces más rápido de lo que lo hizo la electricidad, cinco veces más rápido de lo que lo hizo el teléfono...

Todo el mundo se pregunta: ¿Cuál es el truco? ¿Cuál es en realidad la importancia que hay alrededor de este tema? ¿Por qué Internet va a cambiar la forma de hacer los negocios?
Pensemos en que cuando se publica un aviso de prensa o se pone un anuncio en las páginas amarillas, se tiene la posibilidad de divulgar información al cliente, pero nadie sabe qué pensó el cliente. ¿Dónde está la profundidad del conocimiento del cliente? El truco de Internet lo dijo la cadena de hoteles Marriot:

"Antes, a través de todos los mecanismos de comunicación que teníamos con los clientes, sosteníamos un monólogo, porque lo único que se hacía era darles información, no obteníamos retroalimentación de los clientes. Cuando tuvimos la página en Internet, los clientes comenzaron a mandar información de lo que realmente querían: habitaciones para no fumadores, camas de este u otro tipo, desayuno de esta forma o de otra..." El truco es que Marriot creó un diálogo que le permitió establecer una relación de marketing con los clientes, uno a uno.

Amazon.com es una compañía modelo de las que ha tenido gran éxito en los Estados Unidos. ¿Por qué consideramos que ha sido un éxito? Porque Amazon vendió en 1998, con una página en Internet, prácticamente lo mismo que vendió la librería más grande de los Estados Unidos en 2.500 puntos de venta (Barnes & Nobles). Sin lugar a dudas Amazon tiene que estar haciendo algo que realmente impacta los negocios.

Velocidad de reacción

Aquí está el gran cambio que va a haber: la velocidad de reacción. Las organizaciones que no tengan capacidad de reacción, están destinadas a morir; las organizaciones que no tengan la capacidad de hacer guerra de precios, que no tengan la capacidad de ofrecer un excelente servicio al cliente, que no tengan la capacidad de responder ágilmente a la competencia, la capacidad de hacer desarrollo interno de productos, comunicación interna y externa, la capacidad de tener una excelencia en operaciones, están condenadas a morir.

Veamos un ejemplo para explicar quién tiene y quién no tiene capacidad de reacción al cambio. Supongamos dos librerías: Barnes & Nobles y Amazon.com, imagínense que un día sale un libro nuevo, el super best seller y comienzan a venderlo y ven que el libro no se vende y que hay algo en el modelo de mercadeo que no está funcionando.

En Barnes & Nobles un cliente entra a pedir el libro, la empleada lo atiende pero el cliente da las gracias y se va. ¿Dónde quedó la información de lo que el cliente está pidiendo y que no encontró? Mientras en Amazon.com, cada vez que un cliente pregunta por un libro va estableciendo una base de datos en donde se sabe qué es lo que pide la gente, no se le escapa un sólo cliente.

Ambas librerías enfrentan el mismo problema. Pero, a través de los clics que hizo la gente, en Amazon se dan cuenta de que el problema es de precio, la gente dice que le parece muy caro y empieza la carrera entre las dos librerías, el primero que haga el cambio y que se lo comunique a toda su organización es el ganador.

Arranca la carrera: Barnes & Nobles reúne a toda la gente de todos sus distritos y les comunica que hay que cambiar el precio, hay que sacar folletos, poner una cartelera frente al almacén y más o menos en una ejecución excelente se demoran unas ocho horas en comunicarle a los empleados y hacer masivo el cambio de precio del libro. El señor de Amazon.com en un escritorio abre su página Web, cambia el precio, pone un banner en la página principal con el cambio de precio, graba su página y listo. Un minuto contra ocho horas, eso es velocidad de reacción, ese es el nuevo mundo, esas son las empresas que van a ganar, las que estén en capacidad de integrar Internet dentro de su modelo de negocios, porque Internet se tomó al mundo, no hay duda de eso.
Todas las investigaciones de mercado indican que es la gente joven la que usa las páginas web, la que compra allí, la que no le importa meter una tarjeta de crédito. El mundo cambió. Los niños de tres años saben cómo manejar un computador, hacen clics naturalmente; nuestros abuelos, nuestros padres, no hacen clics; entonces, si queremos trabajar hacia el futuro, tenemos que trabajar para los que hacen clic. Esa es la nueva forma de hacer negocios.

Nicolás Reyes

Fuente:http://www.emprendedor.com


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